DDA Niveau 1 · Acte II — Le devoir de conseil
CÔTÉ CONSEILLERS
Cas pratique collectif · arbitré
Votre mission
La famille Martins vient financer une voiture
Vous êtes les trois responsables de secteur. Vous menez l'entretien ensemble. Le formateur arbitre. En face, trois « clients » — et chacun garde pour lui une information que vous devez faire émerger.
📋 Ce que vous savez en entrant
La famille Martins veut financer un
SUV d'occasion, 24 000 €, sur 60 mois. Paulo (emprunteur principal), Inès (co-emprunteuse), Lucas (fils majeur). La concession a « proposé d'office » une
assurance emprunteur + une
garantie panne mécanique (GLD).
❓ Ce que vous IGNOREZ — et qui change tout
La
nature exacte des revenus de la famille, leur
endettement existant, ce qu'ils ont
déjà comme couvertures. Rien de tout cela n'est dit spontanément.
Sans vos questions, vous vendez à l'aveugle.🎯 Votre méthode : les 3 gestes
| Geste | Ce que vous faites concrètement dans l'entretien |
|---|
| 1 · Recueillir | Faire parler la famille sur ses revenus, son endettement, ses couvertures actuelles. Poser les questions que personne n'attend. |
| 2 · Proposer | Le produit adapté — pas celui « proposé d'office ». Écarter ce qui fait doublon ou ne sert pas le client. |
| 3 · Tracer | Les justificatifs demandés, la fiche de conseil, la preuve que le conseil a été donné. |
🔎 Les bonnes questions à ne pas oublier
Sur les revenus (Paulo)
«
Où travaillez-vous exactement ? Vos revenus sont-ils tous versés en France ? Avez-vous votre dernier avis d'imposition ? » → un détail va surgir.
Sur l'endettement (Inès)
« Avez-vous
déjà des crédits en cours ? Quel est votre reste à vivre une fois tout payé ? » → un autre détail va surgir.
Sur les couvertures (Lucas)
« Qu'avez-vous
déjà comme assurances ? Le véhicule est-il encore sous garantie constructeur ? » → un troisième détail va surgir.
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Cas pratique collectif · côté conseillers
Votre restitution
✅ Ce que vous restituez à la fin (ensemble)
- Le besoin réel recueilli — ce que vous avez découvert que la famille n'avait pas dit.
- Ce que vous proposez — et surtout ce que vous écartez (un doublon ? une garantie inutile ? un rachat plutôt qu'un empilement ?).
- Ce que vous tracez — justificatifs, fiche de conseil, preuve du conseil.
💡 Répartissez-vous (vous êtes trois)
Rien ne vous empêche de prendre chacun un angle : l'un creuse les
revenus, l'un l'
endettement, l'un les
couvertures. Mais vous décidez
ensemble de ce que vous proposez — comme une vraie revue de dossier entre responsables de secteur.
⚠️ Les vrais points de vigilance à examiner (vérifiés)
- Garantie panne (GLD) : elle prend le relais de la garantie constructeur (prise d'effet différée, notice art. 9) — donc pas de doublon. Le vrai réflexe : ce véhicule est-il éligible (moins de 10 ans, moins de 120 000 km, notice art. 4) et la GLD lui apporte-t-elle une valeur réelle ? Elle exclut l'usure normale (art. 3) : sur un véhicule âgé, les pannes d'usure prévisibles ne sont pas couvertes.
- Assurance emprunteur : vérifier l'adéquation à la situation réelle de la famille (a-t-elle déjà une prévoyance qui couvre le risque ?). La simple remise de la notice ne suffit pas : il faut éclairer le client sur l'adéquation (Cass. ass. plén. 2-3-2007 ; L.521-4 C. ass.).
- Endettement : si le client est profane et exposé à un risque d'endettement excessif, le devoir de mise en garde s'applique — et un regroupement peut être plus protecteur qu'un empilement (Cass. 1e civ. 18-2-2009 ; en crédit conso, art. L.313-12, la mise en garde joue même pour l'emprunteur averti).
- Revenus partiellement à l'étranger non documentés = vigilance LCB-FT / KYC : recueillir les justificatifs, l'avis d'imposition, tracer l'origine des fonds (résidence fiscale, abattement frontalier).
🎓 L'enjeu DDA
Tout ramène aux
3 gestes. Le bon entretien collectif n'est pas celui qui vend le plus — c'est celui qui
fait remonter ce que le client ne dit pas, propose le juste produit, et le trace.
C'est ce qui évite le litige.2 / 2